Scrivere “umano” per creare fiducia
Il messaggio di attesa di Google Meet mi ha sempre lasciata perplessa.
No, non è vero. Quello che mi lascia è una sensazione di fastidio e leggero sbigottimento. Ogni santissima volta.
Mi spiego. Quando accedi a Google Meet per partecipare a una riunione e stai aspettando che chi ha organizzato il meeting approvi la tua partecipazione, nella schermata di attesa compare questo messaggio:
“Richiesta di partecipare…
Parteciperai alla chiamata quando qualcuno te lo permetterà”
Tutte le volte che lo leggo, penso: ok, ma stai calmo.
Quel testo mi fa sentire come se ci fosse qualcuno, dall’altra parte, che con tono aggressivo mi sta dicendo “vediamo se puoi davvero entrare in riunione, aspetta e non muoverti finché non te lo dico io”.
Questa aggressività, per quanto leggera, mi urta. E mi fa pensare: ma ce n’era veramente bisogno?
Spoiler: no, certo che no. Non solo non serviva ma è controproducente e adesso vediamo perché.
Reagiamo ai computer come se fossero umani
Questo senso di fastidio che ti ho descritto ha una base scientifica ben documentata.
Una ricerca della Stanford University* sull’interazione persona-computer ha dimostrato che ci relazioniamo con i computer e con le interfacce digitali come se fossero esseri umani.
In generale, con loro ci comportiamo in modo educato e ci aspettiamo in cambio la stessa educazione, per esempio che ci spieghino con calma cosa dobbiamo fare per portare a termine una serie di azioni, o che ci confermino quando abbiamo compiuto correttamente un’operazione dicendoci anche che siamo state brave.
Se il computer, l’app o l’interfaccia si comporta in modo “autentico”, cordiale e gentile, se insomma agisce come un essere umano educato ed empatico, eseguiremo volentieri e in modo produttivo le azioni che ci chiede. Insomma, tenderemo a fidarci.
Al contrario, se il computer o il sistema non agisce in un modo che corrisponde alle nostre aspettative, proveremo fastidio, ci arrabbieremo, e ci sono più possibilità che non metteremo in atto quel comportamento che ci sta chiedendo – compilare un form, per esempio, ma anche finalizzare un acquisto.
Come si rende umana un’interfaccia
Con il linguaggio.
Non solo, certo: i messaggi sono spesso composti anche da elementi visivi e grafici. Ma le parole sono la componente principale che ci permette di creare una connessione emotiva positiva tra interfaccia e persona. Sono ciò che ci aiuta a trasformare un’azione in un momento piacevole, perché di base sentiamo di poterci fidare.
Concretamente, chi fa il grande lavoro è il tono di voce.
Il tono di voce fa percepire la personalità del brand (del sistema, dell’app, dell’interfaccia) che abbiamo davanti. Umanizza. Porta noi utenti a fidarci e aiuta il sistema a guidarci nella navigazione, verso le azioni che dovremo compiere.
Le parole, infatti, non servono solo a dare informazioni. Fanno molto di più. Suscitano emozioni, sono la struttura portante della relazione tra chi scrive e chi legge.
Questo è importate sempre, in ogni punto del viaggio che lettrici e lettori compiono su un sito o in un’applicazione, ma lo è soprattutto in alcuni punti strategici:
- quando chiediamo alle persone di fare qualcosa, quindi nelle call to action
- quando la persona si trova in un punto critico del suo viaggio, potenzialmente frustrante, in cui un’emozione negativa potrebbe portarla a chiudere tutto e andarsene: per esempio, quando finisce nella pagina di Errore 404
- nei momenti di attesa, come la famigerata schermata di Google Meet
- quando compaiono messaggi di errore mentre si compila un form
- quando un acquisto o una registrazione non vanno a buon fine
In questi casi non basta spiegare alle persone cosa sta succedendo e accompagnarle verso una soluzione. Bisogna fare in modo che i testi con cui le rassicuriamo e le guidiamo abbiano una voce umana. Una voce con cui possono relazionarsi: empatica, positiva e gentile.
Poi certo, a seconda del tono di voce specifico di quella realtà i testi potranno essere più o meno formali, ironici o sentimentali. Ma, di base, dovranno parlare come una persona. Ed essere credibili.
Tu, quindi, cosa puoi fare?
Sono sicura che i testi del tuo sito, dei social e delle newsletter li scrivi in modo che parlino con una voce precisa, umana e coinvolgente. Però puoi fare un passo in più, controllando quei testi che possono creare attrito con chi legge perché compaiono in un punto critico del suo viaggio online:
- se hai un e-commerce, controlla sia le call to action che i testi che guidano verso l’acquisto: oltre a essere chiari, come suonano emotivamente?
- Prova a leggere i vari messaggi di errore che compaiono nei form che utilizzi sui tuoi canali: se non sono umani ed empatici, hai la possibilità di intervenire e modificarli?
- Come sono i messaggi di conferma che riceve chi si iscrive alla tua newsletter? E quelli che guidano verso l’iscrizione?
- Se hai una piattaforma di corsi online, che testi compaiono nei momenti di attesa?
- Com’è la pagina Errore 404 sul tuo sito?
Puoi sempre trovare parole più chiare, dare ai tuoi testi una voce di cui possono fidarsi.
Oppure possiamo farlo insieme. Una parola per volta.
Una risorsa extra, per te
Glow, il percorso gratuito dedicato alla scrittura: è un regalo, puoi iscriverti anche subito.
* La ricerca stata effettuata da Clifford Nass e Corina Yen. Fonte: “UX microcopy”, Kinneret Yifrah, ed. Flacowski.